作者：蔡英健（广智公司产品部）

    在参与8.0的需求分析工作过程中体会到，大部分的用户不懂得如何表达自己的需求，一般情况下只能直接或者在简单提示后说出些解决需求的方法，而不是说出需求本身。需要互相激发、引导才能找出真正的需求所在。那什么是需求、什么是解决需求的方法呢？

    举一个很简单的例子，张三下班要转两趟公交车才能到家。在这个过程中，“直接回家”就是最核心的需求！“坐公交车”就是解决需求的方法。如果在公司和家之间开一条新的公交车线路，那就是解决需求的方法升级。但不是唯一的升级方法，还可以通过搬公司、搬家等，来解决“直接到家”的需求。

    在实际中，聪明的用户都能够说出一些解决的方法，但他们给出的方法不一定是最好的。比方他说：搬公司！这时我们必须有足够的识别能力来判断，用户要搬公司的目的（核心需求）是什么！只有知道他们的目的才能够提高最优的解决方法。

    解决需求的方法是会变化的，不同时期的需求有可能是不一样。还是上面的例子，需求是“直接回家”。张三刚刚进入这家公司，只是一个普通的销售员，他只能用“转两趟公交车”的方法来解决这个需求。不久，他升职了，成为销售经理了，公司负责报销上下班出租车费，这时他就用“打的”的方式来解决需求了。后来他升到销售总裁了，自己驾车上下班了，这又是更方便的方法了。这说明，在为用户的解决需求时，不单要了解核心需求，同时还要清楚用户的背景，只要这样才可能提供最适合他们的方法。而不是，单单听他们说方法，然后看看我们是否能够做到他们说的方法。

    再举一个和我们工作关系十分密切的例子：进货单中的“来货单号”是用来何用？（假设我们的系统，在进货单中没有“来货单号”的输入框） 甲用户提出：在进货单增加一个“来货单号”的输入框。

    已用户提出：只需要在报表中增加一个标签，用户自己手工填上“来货单号”。 客户的需求到底是什么呢？实际上，甲乙两个客户说的都不是需求，只是解决需求的方法。他们的需求是：通过“来货单号”来和自己的“进货单”相对应，当和供应商核对单据的时候就很方便了，还可以通过“来货单号”进行付款结算。可见，我们单纯实现他们说的方法都是不对的。在了解了用户完整的需求后，我们提供的解决方法是：在进货单增加一个“来货单号”的输入框，能在打印的报表单据里面体现出来；用户还可以通过“来货单号”找出相应的进货单；在做付款单的时候还可以通过“来货单号”调出相应的单进行结算。

    在了解用户实际需求时，我们提供的方法不应该局限于软件本身，通常在管理流程中给出的建议和解决方案会更加有效，价值也更高。什么软件功能都不用做，而客户的感觉却更加好――因为你给出的建议很好，而又是完全没有想过的。