作者：徐嵩泉
知识管理的本质
知识管理的思想从上一世纪50年代，伴随电子数据的产生，逐渐萌芽，到了90年代，关于知识管理的概念、理论，直到具体的技术实现系统开始涌现。我们看到，在发达国家的企业中，尤其是美国，知识管理十分盛行。然而，在近十几年来的实践中，仍有不少企业收效甚微的案例，企业对于如何推进知识管理的实施，如何为企业真正创造价值，仍然存在不少迷惑。
我想，作为知识管理的基本思想，其实早就有了。所谓知识，就是由人们的经验、价值观、背景信息，以及专家洞察力和直觉组成的一个动态混合体。而知识管理，就是对这种无形的智力资本进行有效管理，从而促进人们更好地利用它的过程。为什么说很早就有了呢？譬如说，我们的图书馆。我们通过建立图书馆，汇集图书资料，就建立起了一个知识库。里面的图书记录的正是他人和前人的经验、知识和智慧，以供我们查阅和学习，并进一步在此基础上进行创新活动。又例如，孔子说的“己所不欲勿施于人”形成文字，记录下来，传承于后人，教会现代的我们，做人的基本道理。虽说它跨越了巨大的时空，然而其知识沉淀、传播、再利用的原理是一样的。
企业在日常经营活动中，销售人员、采购人员、生产人员、科研人员、财务人员等等各条战线上的人们会积累起各种各样的经验和教训，这些都是知识。企业需要获取、保存、积累、传播，并最大限度地利用好这些有用的知识。然而企业具体如何做才能让知识管理发挥切实的作用呢？
为什么选流程管理作为切入点？
现在国际上，知识管理应用的趋势是和流程管理相结合。我们认为，企业只有将知识管理与业务流程紧密地结合在一起，才能充分发挥知识管理的作用。知识管理，其实涉及企业经营的方方面面，能够在许多方面发挥它的作用，那么我们为什么选择流程管理作为知识管理的切入点呢？
首先，业务流程是企业运营的基本活动。企业每天都有销售人员在认真地接待客户、确认订单；生产人员在生产线上忙碌地操作设备，制造产品；财务人员则忙于计划、审批、记录企业的资金运用；而科研人员则绞尽脑汁设计、开发和测试样品。如此种种业务活动都有一定的流程，所以业务流程就是企业实际的活动，最能体现企业的生产效率，也是产生知识和需要运用知识最多的主战场。
其次，面向流程的技术已经是非常成熟的技术了。业务流程建模包括，描述了业务流程的执行过程，为将来执行这些流程提供了模板；规定如何优化使用给定资源完成任务。业务流程的分析、文档、建模一直都是企业的重点。在相对成熟和确定的技术体系上，比较容易引入并运用新的管理思想，见到成效的可能性也大大增加。从风险和收益的角度来看，也是合理的。
然后，业务流程是需要动态管理的。我们看到许多企业，因为固守于陈旧的业务模式，无法适应变化越来越快的市场环境和客户需求，最终走向衰落。而动态管理正好与知识管理的不断积累、改进和创新的理念相吻合，正是知识管理能够施展拳脚的地方。现有流程管理的缺陷就在于没有明确方法来指导流程的不断改进，知识管理正好填补了这一块空白。
最后，知识管理也通过流程管理，找到了切实的“落地”点。一般来说，人们总觉得信息管理，已经搞得不是十分明白了，又来了个知识管理，这不是更飘忽了？把知识管理应用到具体业务流程中去，使得人们可以马上看到实际的效果，从而更容易地接受新的管理思想，为知识管理的实施扫清思想顾虑。
我们认为，业务流程和知识管理的结合，把业务流程添加到知识库的排序维度中去，使得知识库可以直接与流程管理结合起来，处理与业务流程相关的知识，为企业创造“流程的效益”。我们将这种方法称为面向流程的知识管理。
面向流程的知识管理
1、基本概念
知识库实际上就是一个存放知识载体的关系数据库，知识载体就是含有任何知识、信息的文档，属于非结构化信息。比如一个简单的文本文档，或一个复杂的CAD图，都可以是知识载体。我们是通过定义知识库的排序维度，并将知识载体与一组维度相关联，从而建立起搜索体系的。同时，这组维度能够对知识载体进行最合适的分类。而我们要做的，正是建立一个维度，叫做“流程”。
从原理上看，知识库的维度应当与企业的职能部门或逻辑结构相符合，而业务流程正是这样的逻辑结构。用流程来对知识进行分类，将促进建立在流程基础上的知识积累、共享和创新的过程。
面向流程的知识管理需要具备全面的开放性，开放性是对知识库的一个主要要求。开放性意味着可以自定义或使用任何对象（即知识载体）和任何分类结构（参见图1）。这种特性使得知识库能够灵活应用于各个领域。
图1
我们通过在元对象层定义知识库的内容来实现开放性。在这一层，“对象”实体和“关系”实体是可知的。它们在类型层，就具体化了。“对象”的实例为“载体”和“维度”，“关系”的实例为“载体关联”。一个载体可以通过载体关联与一个或多个维度相连。
这样，每个应用领域都可以根据自身的需要进行“载体”、“维度”、“载体关联”的实例化。这种特性实现了开放性。比如说，制造部门可以定义“物料”维度和“零件表”维度，而销售部门可以定义“客户”维度和“产品线”维度。注意，每个实例都必须单独建立，而且要根据特定应用领域的需求生成。
图2
图2是汽车生产领域的信息结构示例。这儿有三个主要维度：“流程”、“物料”、“组件”。这些维度可以进行层次分解。在知识管理系统运行的时候可以进行这种分解。此外，知识管理系统负责组织实际的信息网（图2中的指针）。这些指针与知识载体相关联，知识载体含有与维度相关的信息。比如，知识载体“CAD引擎”是与“流程—构造”和“组件—引擎”相关联的。
2、系统实施
那么面向流程的知识管理具体如何实施呢？下面的图3是一个面向流程的知识管理的系统框架。
图3
这一系统的核心是知识管理工具，它管理着数据库与外界的信息交换。而流程界面通过定义流程结构，向数据库提供流程输入。载体界面，则负责将不同来源的知识载体（来自互联网、文档管理系统等等）递交给知识管理工具（如图中③），由其恰当地存入数据库或是建立索引（如图中②）。数据库则存放维度、知识以及知识属性。在实施过程中，需要特别重视客户端与服务器的通讯（如图中①），尽量将复杂的处理过程放在服务器端，这样可以减小客户端与服务器的交互，从而提高效率。
我们举两个例子，来说明面向流程的知识管理系统是如何运作的。一个是提取知识，另一个是存放知识。
当一个工作人员，对于某项工作的完成存在困惑，需要寻找一个具体的、恰当的知识资料来参考的时候，他有两条路可选。一是直接用关键词在全文本的资料中进行寻找。一般来说，他会得到很多资料，从而需要进一步判断，到底是哪些资料才是他所需要的，这样做的效率显然不高。另一个方法，他通过知识库里关于流程的维度结构，进行网状地搜索。譬如他要寻找的是生产流程中关于某种车床制作一个特定零件的过程里的一个具体操作步骤，那么他可以通过已经建立好的流程维度找到相关的流程，还可以指定零件的名称，车床的名称，由于他对维度和相关属性都做出了准确的界定，他可能一下子就可以找到他想要的资料了。
换一个情况，我们说，当一个员工在完成某项任务的过程中，找到或是通过创新，得到了一些十分有用的文档资料，他想放进知识库，以备将来自己或是他人使用。那么他可以将这些知识载体通过知识管理工具放入知识库，在执行的过程中，他可以自定义新的流程维度，也可以使用已有的流程维度，并选择恰当的属性值，从而使得该知识与这些维度建立起关联。这样以后，公司的员工就可以方便地找到这些资料了。
我们看到，这样的系统将帮助企业实现共享知识、快速获取知识，同时由于知识的不断积累，将极大地激发人们的创新能力，形成新的知识并进入知识库，使得企业的知识库持续地传承和发展。