美国书业过去有60多家分销商，经过近几年的分化整合，如今已演变为四家垄断的格局。我们以其中最大的两家分销商英格拉姆和贝克·泰勒为参考，来考察书业现代意义上的分销商服务及管理模式。
英格拉姆（Ingram） 创立于20世纪30年代的英格拉姆公司，经过近七十年的发展，已经成为美国现代书业最重要的标志之一。在图书和期刊批发、图书馆服务以及国际业务的基础上，英格拉姆发展了以效率最大化的行业解决方案为核心的供应链服务。作为分销商的英格拉姆提供了供应链整合的可能。这种可能性首先来源于其仓储品种规模的不断发展，——英格拉姆与超过13000个出版商建立了业务关系，现有仓储品种已达到65万种，品种资源上的绝对优势为其确立并稳固市场地位提供了保障。同时，信息技术的应用，使英格拉姆在物流配送以及供应链信息管理上实现了划时代的飞跃，先进的信息管理系统为客户服务能力的最终提升创造了极为重要的条件。
贝克·泰勒（Baker&Taylor） 贝克·泰勒成立于1828年，是美国历史最悠久的老牌图书批发商。它的主要客户是图书馆以及传统和因特网零售商，年发货品种达到100多万。贝克·泰勒与下游客户以及一些大的出版商、电影制作机构、唱片公司建立有长期的合作关系，能够向下游提供大约385,000的仓储品种以及超过150万的可订购品种，是美国图书、音像类产品常备存货量最大的供应商之一。
应该说，英格拉姆和贝克·泰勒的成功都是建立在对客户提供优质服务的基础上，从服务理念到价值挖掘，甚至对信息技术的依赖程度，两者都具有很大的相似性。这里主要归纳介绍的是它们在书目信息、电子订购、物流配送、增值服务四个方面较为成熟的一些服务。
书目信息服务
为下游客户提供书目信息，是美国图书分销商最重要的服务之一。英格拉姆和贝克·泰勒都建立并维护着相当庞大的书目数据库，这些信息用以帮助客户或者终端读者更快速方便地搜索查询与订购。英格拉姆 英格拉姆公司发现，有大约40%的读者到书店无法找到他们想要的书。了解这部分顾客的需求信息并及时处理，能为书店弥补一块不小的市场空间。英格拉姆为此开发出具有强大搜索和浏览性能的书目参考系统，通过向书店提供全面完整的图书信息，使到书店的读者能够便捷地查找自己需要的图书。英格拉姆同时提供在线系统、光盘检索工具和电子订购软件等三种工具，帮助客户获取书目信息和实现快速订购。客户不仅可以选择适合自己需要的工具，而且每一种工具的功能也是可以自定义的。对于网上订购的客户，英格拉姆的在线系统能提供多种搜索方式进行图书信息的检索，例如输入一本书的ISBN号，立即就能得到该书的基本信息（书名、作者、出版者、定价、目录等），以及该书在英格拉姆四个配送中心的库存数量和订货数量。
贝克·泰勒 贝克·泰勒维护着一个拥有超过300万图书、音像品种的数据库，其中包括绝版和即将发行的部分品种，客户可以利用贝克·泰勒提供的数据库光盘获取书目信息。贝克·泰勒数据库光盘包含大量全面、准确的最新信息，并且可以通过网络实时更新。这些数据经许可还可以在因特网零售站点上使用。该数据库不仅使终端消费者能够随时获取准确的产品信息，还可以供书店的营销部门研究市场和产品，确认自己的网站正在合适的时机推广合适的品种。
电子订购服务
完善的电子订购方案，包含从信息查询、生成订单、发货跟踪到账户管理整个商务流程的全部细节，能够帮助客户实现轻松采购并进行有效的管理控制。 英格拉姆 英格拉姆向客户提供免费的电子订购软件，该软件可以和书目数据库以及在线系统同时进行无缝运作。系统能够提供全面的电子预订功能，包括迅速生成和处理订单、查看读者信息资料、下载在线信息、即时查看英格拉姆库存情况、通过电子表单反映各连锁店的订购信息、查看已确认订单和到货数量、发送电子邮件给进行缺书登记的客户等。英格拉姆的订货系统允许客户自行选择订货方式（电子订购、e-mail、电话、传真等）。从订单收到之时起，英格拉姆就实时地提供订单运行信息，供客户掌握到货时间和发运情况。
贝克·泰勒 贝克·泰勒提供在线用户支持系统帮助客户进行网上账户管理。通过网络浏览器，用户可以实时访问该系统，搜索和查看与贝克·泰勒有关的账目、订单和发货单信息。贝克·泰勒的在线用户支持不仅具备完善的搜索功能，使客户可以通过订购单、订单号、ISBN书号、订单日期范围等多种条件查询订购，而且系统实时提供最新的订单和发货单情况，并能保存长达6 个月的历史记录。客户可以查看一些详细的信息，包括订货和账目情况、仓库位置、数量、价格以及装运细节等。通过在线用户支持系统的链接，客户还能够直接访问快递公司的站点，查看订单出货情况的其他信息。在线用户支持系统还为客户考虑到一些业务细节，如设置帮助客户打印发货单和订购明细的功能选项等。
物流管理和配送服务
英格拉姆和贝克·泰勒的物流配送服务都是依托先进的计算机系统来进行管理的。信息技术的应用能够降低成本，保障物流的高效与通畅，它也成为分销商核心竞争力的重要来源。英格拉姆 英格拉姆在美国国内建有4个大型配送中心，采取与大型出版商和分销商合作的方式经营。英格拉姆配送中心依托先进的网络系统进行运作，它的物流管理具有高效和准确的特点。对大部分客户的订单，配送中心能够做到第二天即发货：现存未处理的图书以及音像订货，在预订后24个小时之内就会被受理；如果是在当地时间上午10：30之前提交的订单，则当个工作日就会被处理。这些已经编目并且处理过的书在3 到10 个工作日内会被分发到各地。音像类产品为每周发货一次。
贝克·泰勒 贝克·泰勒同样建有4个经过特别规划的服务中心。服务中心使用先进的分发系统，可以在24-48小时内将订货交到经销商或者经销商的顾客手上。每个服务中心设有固定的统一发货时限，在当地服务中心的发货期限前下达的订单任务，当天就会被装运；在期限后下达的订单任务，则会在下一个工作日被受理。客户可以向贝克·泰勒了解明确的订购期限、第二天发货区域和免费货运最小量限定。同时贝克·泰勒为客户提供延期交货的方案选择：延期交货会与下次的订购同时出货，订购量可以累计，因此很容易达到免费货运最小量的限数。这是贝克·泰勒鼓励客户使用的交货方案。
为给客户提供最大可能的供货保障，贝克·泰勒还设计出一种多仓查询方案。该方案允许客户从其4个服务中心的多个仓库查看库存，取得这项免费服务使客户可以获知更大范围的库存情况。多仓查询方案提供自动排序服务功能，注册了该功能的用户，能够访问贝克·泰勒的两个仓储服务中心。如果某个供货要求在主要的出货仓没有现货，无法供应的这部分的订购要求将自动被发送给第二个服务中心。对于使用自动排序的用户，所有最小量订购条件以及套装书折扣都以在这两个仓库的合计提货数量单位和/或延期交货情况为基础。
增值服务
增值服务是分销商向客户以及供应商提供的客户化的专业服务。对于英格拉姆和贝克·泰勒来说，这些增值服务为他们赢得市场、巩固与合作伙伴关系创造了极为有利的条件。
■ 为客户提供发货代理和包装整合业务
英格拉姆 英格拉姆为零售书店和网上书店提供“隐形服务”业务：网上书店和零售书店将订单以及读者信息传给英格拉姆，由英格拉姆代理发货业务，包装上贴有带有零售书店和网上书店标志与发货凭证的标签，被直接寄送到读者手中。对于读者而言，只知道自己是从零售书店和网上书店购买了图书，并不知道英格拉姆在其中提供的“隐形的服务”。这种双赢的服务方式不仅为零售书店和网上书店节省了资源，而且使英格拉姆直接掌握了相当多的客户信息，有利于对市场的掌握和资源开发。
贝克·泰勒 贝克·泰勒向客户提供的包装和发货代理服务与英格拉姆类似。贝克·泰勒受客户委托可以直接给读者配货，发货标签上印有该客户的公司标志，以及客户的联系地址和帐单信息。同时贝克·泰勒还提供礼品包装等其他增值业务，包括根据客户要求定制需要在包裹中一起寄送的附件、广告单张等，用以满足一些客户的特殊要求。如果读者要求退货，发货单上的退货地址则一律为贝克·泰勒在伊利诺伊州的大件退货中心，并由贝克·泰勒再次承担全部的退货执行任务。在整个订单执行过程中，贝克·泰勒对终端消费者完全隐形。
与此同时，贝克·泰勒能够协助客户设计高效的商业推广方案，帮助客户同时推销图书、录像和音乐三种不同类别的产品，例如在图书目录中插入音乐专辑或者最新影片的宣传。这种多产品的交叉推广方式，使客户能够向读者提供不同的产品组合和多种价格方案选择。在贝克·泰勒订货，只需要下达一个订单执行指令，就能够同时发送图书、录像、音乐三种类型的产品，三类产品集中在同一个包装里。对下游进货商而言，这种方案具有很大的竞争优势，不仅使收货时间缩短，而且能够节约大量的装运成本。
■ 为图书馆提供图书分类、编书目、贴标签等配套服务
英格拉姆 英格拉姆向图书馆供应图书、电子音像出版物时，负责提供特殊处理方面的服务，即在配货之后、发运之前，专门按照图书馆的要求为其编制目录和做好专用标签的贴制等。这些服务能为图书馆节约大量的时间与人力投入，很大程度上提高客户的工作效率。
贝克·泰勒 贝克·泰勒40%的销售额来自于图书馆，与英格拉姆一样，贝克·泰勒也是依靠优质服务来提升面向图书馆的竞争力。他们为图书馆提供图书分类、编书目、贴标签等配套服务，使书送到图书馆后马上就可上架借阅，在客户服务方面考虑十分周到。
■ 信息接口支持服务
英格拉姆 英格拉姆通过信息服务公司帮助客户实现他们的软件系统与英格拉姆系统之间的对接。
贝克·泰勒 贝克·泰勒设有专门负责制定供应商或客户之间接口方案的信息部门，部门经理由熟悉图书业务的高级技术支持和工程管理人员担任，通过为客户制定软件接口规范以及实施步骤，建立并维持与供应商或客户之间的联系。
■ 向出版商提供的市场报告和数据库服务
贝克·泰勒 贝克·泰勒向出版商提供两种类型的市场报告。 I类报告根据地区、邮编和消费者市场类型反映出版商每月的销售情况，可以免费提供。贝克·泰勒为此对出版商作出相关的条件要求：
第一，出版商对由贝克·泰勒销售给零售商的产品，必须有一个针对店面销售代理或独立销售代理的适当的补偿计划；
第二，出版商必须是贝克·泰勒当前的供货方。在贝克·泰勒数据库里没有被确认为供货方的出版商，不能从贝克·泰勒直接获取报告；
第三，出版商必须同贝克·泰勒签署报告协议。 II类报告是包含图书品种和客户类型信息的每月供应商销售清单。这些有偿提供的深入报告，用以帮助出版商增加销售和提高市场业绩。这类报告包含多种分类的每月和每周畅销书目录，列出了反映销售竞争情况的大量数据。
贝克·泰勒另外也向出版商提供数据库光盘。书商可以了解到将推出的书的需求情况，并能通过贝克·泰勒近3年的市场需求信息以及从一些重要经销商那里得到的库存信息反馈，了解自己的图书品种或者竞争对手图书品种的库存流转情况。通过该光盘还可以查看各类排行中的热门书目，搜索即将出版的书目信息、找出目前具有竞争优势的项目，有效地跟踪市场趋势。
总结 根据英格拉姆与贝克·泰勒的价值观，客户服务首要解决的问题是为上下游合作伙伴实现尽可能的价值增值，这就使商品交易不再局限于简单的货物转手，而是更有效地运转在整条供应链的共赢模式之中。除了成熟的产品分析配送和信息服务，它们还在对增值服务的设计和个性化体现上形成了深厚的积累。
对比英格拉姆和贝克·泰勒的服务理念及模式，我们可以看到，书业市场竞争的趋势将会倾向于更大程度的同质化，对于图书分销商而言，提高效率、改进服务、降低成本都是赢得竞争的要素。建立并维持适应市场发展的核心业务能力，通过对行业价值的深度开发与实现，完成自身服务价值的提升，这有可能最终决定分销商在书业市场中的地位。